Quello della customer experience non è un tema nuovo ma è in costante evoluzione. Il cliente, con le sue aspettative e i suoi bisogni, sempre più dev’essere al centro dei pensieri di chi progetta o vende un prodotto o servizio, ma la pura attenzione non basta: bisogna conoscere quel cliente, su base quasi individuale, e per fare ciò bisogna sapere raccogliere e analizzare i dati. Thoughtworks Italia ci racconta le sfide della customer experience e alcune testimonianze di aziende che hanno saputo affrontarle nel modo migliore.
Al centro della strategia aziendale legata alla customer experience (o CX) c’è sempre, prima di tutto, il cliente e la conoscenza che si ha del suo comportamento d’acquisto, delle sue aspettative e dei suoi desideri. Per questo è fondamentale conoscerlo nei minimi dettagli creando, a livello aziendale, non solo ruoli specifici, ma unità di ricerca che non si limitino alla sola user research, gruppi di lavoro in cui tutti i ruoli del team siano coinvolti costantemente e in modo strategico.
Lo spunto per questo articolo è nato da uno studio di Harvard Business Review, dal titolo “Transforming customer experience inside and out” e sponsorizzato da Thoughtworks, che, coinvolgendo 465 business leader, ha voluto esaminare il divario tra la rilevanza strategica della customer experience e la sua efficacia nel portare risultati di business, ponendo un focus sulle barriere interne che impediscono la creazione di una customer experience ottimale.
Partendo dai risultati di questa ricerca, si è cercato di analizzare lo stato dell’arte della CX nel nostro Paese, allargando le nostre riflessioni a tre leader che lavorano quotidianamente nella customer experience delle loro aziende: Fausto Maglia, chief product officer di Casavo; Marco Gentile, head of design and customer experience di Hype, e Massimiliano Dotti, director of customer experience di Subito.