Se per molto tempo, il contact center è stato concepito come strumento per l’interazione umana fra clienti e fornitori, lo scenario è cambiato negli ultimi anni con l’ingresso di chatbot, voicebot e dell’automazione. La nuova normalità ha certamente contribuito a snellire i processi e la risoluzione di richieste di base, ma non si può dire che la soddisfazione della clientela sia totale. Attiva da oltre venticinque anni nel settore, Covisian prova oggi a creare una sintesi fra passato e futuro con il lancio di Smile.Cx Pro.
Di fatto, la soluzione combina l’interazione umana con quella resa possibile dall’AI generativa, facendo in modo che ci sia sempre un operatore a monitorare l’andamento dell’interazione: “Sappiamo che parlare con un essere umano è sempre preferibile, ma al tempo stesso occorre garantire la produttività del customer service”, commenta Andrea Fileccia, group chief innovation officer di Covisian. “Ecco perché la nostra soluzione fa sì che sia sempre un operatore ad avviare una conversazione, per capire quale sia il bisogno di chi sta chiamando, per poi accompagnarlo, se ritenuto opportuno, all’interazione con un voicebot. In questa seconda fase, l’operatore potrà sempre controllare l’evoluzione della situazione, intervenire se necessario e, intanto, prendere in carico un’altra chiamata”.
Andrea Fileccia, group chief innovation officer di Covisian
Covisian è una realtà che oggi ha superato i 400 milioni di fatturato, dispone di oltre 27mila collaboratori che rispondono da otto paesi differenti (poco meno di un quarto dall’Italia, ma anche da Albania, Perù, Spagna, Colombia e Usa, tra gli altri), lavora con circa 250 clienti e gestisce oltre un milione di interazioni al giorno. Smile.Cx Pro rappresenta l’evoluzione di un servizio già disponibile e costruito sull’intelligenza artificiale, soprattutto dopo l’acquisizione del 2023 di Esosphera, che ha portato all’integrazione delle soluzioni di voicebot conversazionale, commercializzate con il brand Gaia. Alla proposizione di servizi esternalizzati per conto di aziende di diversi settori, si aggiunge la vendita degli stessi prodotti utilizzati internamente, con la gamma Cx Tech.
Uno degli obiettivi della nuova proposta, è far evolvere l’idea di servizio alla clientela dal classico concetto di customer care a quello di customer management: “L’interazione liquida fra essere umano e AI conversazionale farà sì che gli stessi operatori possano trasformarsi da esperti di contenuto a professionisti della relazione”, conferma Fileccia. “Si può lavorare privilegiando l’empatia alle regole predefinite, sfruttando un indicatore di misurazione della customer experience in tempo reale integrato nella soluzione e utile per capire quando intervenire nel corso di un’interazione”.
Insomma, Covisian punta sul miglioramento della qualità del lavoro nei contact center, quasi in contrapposizione all’idea che, invece, la tecnologia possa incidere negativamente sull’occupazione o sulla delocalizzazione. Per il momento, non mancano casi critici, come quello che ha coinvolto la stessa azienda insieme a Ita Airways e Almaviva in una vertenza su oltre 543 lavoratori in Sicilia. Ma chissà che l’evoluzione avviata con Smile.Cx Pro non possa essere l’avvio di una nuova fase di sviluppo costruita sulla qualità e sulla professionalità di chi opera nelle strutture di customer service.