Libero Mail e Virgilio Mail non funzionano da giorni, e ancora non si è capito esattamente che cosa sia successo. Italiaonline, la società che gestisce i due portali e i relativi servizi di webmail, si è scusata ufficialmente con gli utenti “per il disagio e il disservizio”, come si legge tentando di accedere alle home page di Libero Mail e di Virgilio Mail. “Leggiamo i vostri commenti e comprendiamo. Ma vogliamo soprattutto, ora che siamo in grado di farlo, condividere con voi maggiori informazioni sull’accaduto, sul lavoro che stiamo facendo e dare un orizzonte temporale per la risoluzione del problema”.
L’azienda ha spiegato, senza fare nomi, di aver introdotto nelle scorse settimane “un’innovativa tecnologia di storage a supporto delle nostre caselle mail, fornita da un vendor esterno, un produttore di tecnologie di storage utilizzato da alcune delle più grandi società al mondo. Purtroppo, un bug del sistema operativo ne ha compromesso il corretto funzionamento e, di conseguenza, quello delle caselle di posta presenti su di esso”. Viene esclusa, dunque, l’ipotesi di un attacco hacker o di un errore di configurazione commesso dal personale IT di Italiaonline.
La nota prosegue spiegando che il vendor della tecnologia di storage in questione sta cercando di risolvere il problema, supportato dal personale IT di Italiaonline. Poiché il bug riguarda il sistema operativo, la risoluzione richiede “tempi tecnici di sviluppo, con l’obiettivo primario di tutelare l’integrità dei dati”. Italiaonline prevede di ripristinare i due servizi di webmail entro il 27 gennaio, data che porterebbe a cinque i giorni in cui gli utenti (circa nove milioni, sommando le webmail di Libero e di Virgilio) non avranno potuto leggere o inviare messaggi di posta elettronica.
Vista la centralità di questo canale per le comunicazioni quotidiane, incluse quelle di lavoro e quelle tra cittadini e Pubblica Amministrazione, un disservizio di questa portata e durata non poteva passare in cavalleria. Inoltre non è stata esclusa esplicitamente la possibilità di una compromissione dei dati degli utenti.
La reazione delle associazioni di tutela del consumatore
Tutto ciò ha portato le associazioni di tutela dei consumatori ad attivarsi, e si profila l’ipotesi di una class action con richiesta di risarcimento danni. Altroconsumo ha inviato a Italiaonline una diffida “ per chiedere un ristoro economico per i disagi patiti dagli utenti”. Inoltre l’associazione ha rilevato nei contratti di utiilzzo di Virgilio Mail e Libero Mail e abbiamo trovato “una clausola davvero ‘furba’ (e a nostro avviso vessatoria) che limita la responsabilità dell’azienda in caso di disservizi e mancato funzionamento. Clausola che a nostro avviso non può essere applicata in maniera così generica. Ci sono quindi gli estremi per inviare un reclamo a Italiaonline attraverso la nostra piattaforma Reclama Facile argomentando i danni subiti”.
Anche il Codacons ha inviato una analoga diffida, chiedendo non solo l’immediata ripartenza dei servizi ma anche di disporre “indennizzi diretti in favore di tutti gli utenti coinvolti”. In caso di mancata risposta, Codacons si dice pronto ad avviare una class action.
Altre associazioni, tra cui Consumerismo, hanno detto la loro. “Quanto sta accadendo è inaccettabile: i disagi subiti dagli utenti sono enormi e chi utilizza i due servizi di posta per scopi professionali sta subendo ripercussioni pesanti sul fronte lavorativo”, ha dichiarato il presidente della no-profit, Luigi Gabriele. “Molti si chiedono inoltre se le comunicazioni e i messaggi inviati in queste ore di blackout ai clienti Libero e Virgilio potranno essere recuperati o andranno perduti. Italia Online deve fornire garanzie precise ai propri clienti, e come Consumerismo siamo pronti a scendere in campo con le iniziative legali del caso per tutelare gli interessi dei nove milioni di italiani coinvolti nel grave disservizio”.