Nel campo dell’automotive, la messaggistica istantanea e l’intelligenza artificiale possono essere un ottimo acceleratore: non per chi sta al volante, ma per chi si occupa di marketing e di vendita. Lo dimostrano i risultati della campagna realizzata da Kia Italia allo scopo di migliorare la gestione dei lead e delle opportunità di vendita. La filiale italiana di Kia Corporation per questo progetto ha scelto di affidarsi a Infobip, società che propone una piattaforma per l’omnicanalità, il contact center e la gestione delle identità.
Dal punto di vista del customer journey, quello automobilistico è un settore molto caratterizzato: tipicamente, il percorso che porta dall'interesse iniziale all'acquisto è lungo e complesso. I clienti confrontano modelli, richiedono informazioni, visitano concessionarie e valutano diverse opzioni prima dell’eventuale acquisto.
Kia Italia inseguiva due obiettivi: intercettare potenziali clienti nel momento in cui il loro interesse si manifestava attraverso azioni online, e qualificare i prospect in modo più efficiente. In collaborazione con Infobip, quindi, è stata creata un'esperienza di vendita conversazionale su WhatsApp. I social media hanno avuto la funzione di vettore iniziale della comunicazione: l’uso degli annunci “Click-to-WhatsApp” su Facebook e Instagram ha permesso di portare gli utenti interessati direttamente su una chat in cui trovare risposte su modelli, prezzi, caratteristiche, disponibilità e opzioni di finanziamento. Risposte fornite dall’intelligenza artificiale.
La soluzione
La soluzione realizzata da Infobip sfruttava la funzionalità “Click-to-WhatsApp” tramite Facebook e Instagram. Cliccando, gli utenti venivano indirizzati in una chat di WhatsApp con agente AI integrato. L’intelligenza artificiale era in grado di fornire risposte attingendo ai dati del Crm e dell’applicazione Marketing Cloud di Salesforce. La piattaforma ha potuto automatizzare la gestione dei lead e il trasferimento in tempo reale delle opportunità qualificate al processo di vendita.
“In Kia Italia siamo costantemente alla ricerca di nuovi modi per innovare”, racconta Giuseppe Mazzara, customer experience & brand marketing director di Kia Italia. "Abbiamo riconosciuto che WhatsApp è il canale attraverso cui le persone desiderano interagire con i brand, secondo le proprie modalità e in qualsiasi momento della giornata. Grazie a un agente AI, abbiamo trasformato la nostra presenza su WhatsApp da semplice strumento di raccolta lead a un’esperienza conversazionale completa”.
I risultati
Anziché dover compilare un form online, gli utenti sono stati ingaggiati in modo dinamico e personalizzato. La campagna è stata caratterizzata da una media di oltre dieci messaggi per sessione, segno del fatto che i consumatori sono predisposti a interagire con l’AI quando ricevono risposte immediate e pertinenti alle richieste. Grazie a un’interazione fluida con un’AI che forniva risposte immediate e dettagliate, Kia Italia ha ottenuto un ritorno sull’investimento pari a quaranta volte la spesa affrontata.
La soluzione ha anche permesso di raccogliere le informazioni necessarie per qualificare i lead e ha indirizzato i prospect verso la concessionaria più vicina, dove poter richiedere un preventivo o prenotare un test drive. I risultati hanno confermato l'efficacia di questo approccio: in soli due mesi, la campagna ha generato 144 lead qualificati, 116 richieste di preventivo e otto vendite dirette di automobili. Kia Italia ha anche ottenuto una riduzione del 53% dei costi di marketing per veicolo venduto, rispetto a quanto avrebbe speso con una tradizionale campagna “Click-to-WhatsApp”.
“L'agente ha fornito informazioni dettagliate sui modelli di auto, risposto alle domande in tempo reale e accompagnato i clienti lungo nel loro processo decisionale”, spiega Mazzara. "Il risultato è stato un ciclo di vendita più breve e un miglioramento misurabile sia nelle richieste di preventivo sia nelle vendite di automobili”.
“Questa campagna dimostra che l’AI conversazionale non si limita a fornire risposte alle domande dei clienti”, commenta Ben Lewis, vice president of marketing and growth di Infobip. “È in grado di valutare la richiesta, mettere in contatto i clienti con la concessionaria più adatta e contribuire direttamente al fatturato. Kia Italia ha dimostrato come WhatsApp possa diventare un canale di vendita misurabile, anche per un acquisto ponderato come quello di un’auto”.