In ambito bancario, nei servizi finanziari e nei pagamenti l’intelligenza artificiale è all’opera da non pochi anni. Al machine learning utilizzato per le analisi antifrode si sono aggiunte, via via, altre tecnologie di svariato utilizzo, dai chatbot per il servizio clienti ai modelli per il trading algoritmico e per la consulenza automatizzata, e ancora strumenti utili nel back-office per generare documentazione e report o per velocizzare le attività i onboarding o l’attivazione e disattivazione di carte di pagamento. Gli esempi potrebbero continuare.
C’è però anche un utilizzo dell’intelligenza artificiale più nuovo, legato al front-end e alla dimensione “fisica” degli Atm, gli sportelli per il prelievo e il deposito del contante. Abbiamo discusso di questo tema con Vincenzo Fiore, Ceo di Auriga, azienda specializzata in software per il settore bancario.
Nel settore dei servizi finanziari come stanno cambiando i servizi front-end?
"Da anni assistiamo a una profonda trasformazione del settore bancario, con un’attenzione sempre maggiore verso soluzioni e approcci al cliente innovativi. Fruibilità, semplicità, accesso “h24” e sicurezza sono diventati per la clientela elementi essenziali. Fattori che hanno spinto le banche a investire nella tecnologia e implementare soluzioni digitali avanzate, per andare incontro a nuove esigenze dei clienti e alla necessità di una maggiore efficienza in termini di risorse e costi. In particolare, le banche stanno affrontando pressioni significative legate alle infrastrutture, dove un elemento fondamentale è rappresentato dall’Atm, abilitatore di servizi e primo accesso al contante.
Un elemento fondamentale di questa trasformazione è la user experience, oggi al centro delle strategie di digitalizzazione delle banche, tese a proporre una navigazione più fluida e funzionalità intuitive che rispondono alle necessità individuali degli utenti. Le interfacce sono sempre più personalizzate per offrire esperienze specifiche in base al comportamento, alle preferenze e alla storia dell’utente, migliorandone la soddisfazione. Inoltre, le istituzioni finanziarie stanno evolvendo per offrire un’esperienza omnicanale, che permetta agli utenti di interagire con i servizi su più piattaforme (su Pc, su dispositivo mobile, in filiale). Questo approccio integrato facilita la continuità dell’esperienza del cliente, consentendo di passare senza soluzione di continuità da un canale all’altro".
Torniamo agli Atm. Come sono cambiati negli ultimi anni?
"Gli Atm da semplici strumenti di erogazione di denaro stanno sempre più diventando centri multifunzione per accedere ai servizi bancari: un terminale di nuova generazione consente di dare accesso, in modo continuativo, a una serie di servizi prima disponibili solo attraverso un operatore in filiale. In questo modo gli istituti bancari possono sfruttare il potere della tecnologia per migliorare l’esperienza del cliente, offrendo un’ampia gamma di servizi con maggiore personalizzazione e garantendo la disponibilità di opzioni self-service sicure. Accogliere questa trasformazione permette agli istituti finanziari di rimanere competitivi, di fornire servizi eccellenti e continuare a svolgere un ruolo vitale nelle comunità in cui operano. Lo sportello diventa un abilitatore di servizi innovativi a valore aggiunto, creando una maggiore fidelizzazione degli utenti".
Vincenzo Fiore, Ceo di Auriga
Come l'intelligenza artificiale entra in gioco in queste tecnologie?
"Uno dei suoi impatti sull’efficientamento degli Atm riguarda il modo in cui viene gestito il contante. L’automazione, insieme all’analisi predittiva e all’apprendimento automatico, permette di ottenere una maggiore ottimizzazione dell’intero processo di controllo, approvvigionamento e movimentazione del contante. In questo modo, è possibile ridurre la quantità di contante inutilizzato e garantire la disponibilità continuativa per soddisfare la domanda dei clienti. Inoltre, l’intelligenza artificiale consente alle banche di elaborare i dati statistici legati all’utilizzo del bancomat, per prendere decisioni accurate e anche per analizzare la rete complessiva di sportelli automatici, in modo da poter determinare i servizi per ciascun sportello. Aiuta, poi, a monitorare le transazioni e le movimentazioni, garantendo che non vi siano errori nei flussi finanziari. Siamo convinti che l’intelligenza artificiale sia destinata a diventare sempre più pervasiva, abilitando approcci più efficienti, accurati e basati sui dati".
Quanto sono diffusi, al momento, gli Atm evoluti?
"Difficile dare un quadro preciso sull’attuale diffusione degli Atm evoluti in Italia, perché il concetto include numerose tipologie e perché dipende dalle funzionalità specifiche che ciascuna banca decide di implementare. Sono comunque numerosi gli istituti bancari che hanno iniziato a implementare Atm multiservizio in grado di offrire, oltre al semplice prelievo, altre funzionalità come il deposito di denaro, il pagamento di bollette, la ricarica di carte prepagate e la consultazione di documenti bancari".