L’evoluzione del customer service vista da Spitch

Da un decennio Spitch è presente sul mercato con una proposizione orientata al settore dell'intelligenza artificiale conversazionale. Specializzata in tecnologie vocali e di analisi del linguaggio naturale, l’offerta è stata fin qui costruita sulle soluzioni per automatizzare le interazioni vocali tra aziende e clienti.

In sostanza, l’azienda svizzera ha provato a giocare d’anticipo su tendenze andate a consolidarsi nel tempo e che oggi sembrano di nuovo pronte a una nuova accelerazione dettata dal boom dell’AI generativa: “Parliamo di un approccio che quando siamo nati si poteva considerare di frontiera”, conferma Piergiorgio Vittori, Ceo della filiale italiana e international general manager di Spitch. “La GenAI ha dato impulso a una tendenza già in essere, che noi abbiamo abbracciato cercando di fornire fin dall’inizio soluzioni in grado di supportare gli operatori dei customer service nella comprensione delle necessità di ogni interlocutore e nella costruzione di esperienze di conversazione altamente personalizzate”.

Come si è andata a ridefinire la vostra proposizione, alla luce dei cambiamenti tecnologici arrivati negli ultimi anni?

Una delle nostre prerogative è aver mantenuto continuità nel tempo ed essere sempre stati in stretto contatto con la nostra clientela. Siamo partiti focalizzandoci sull'automazione di numerosi processi aziendali, come l'assistenza clienti, le operazioni bancarie e le interazioni nel settore assicurativo. Abbiamo raffinato la nostra offerta di prodotti, senza però averne mai abbandonato nessuno. Oggi stiamo puntando di più sulla consulenza, che all’inizio non era presente, per far capire quali sono le potenzialità della tecnologia, ma soprattutto capire cosa realmente serve, senza calare nulla dall’alto.

Il mondo del customer service, grazie al supporto della tecnologia, sta evolvendo dalla pura assistenza allo sviluppo commerciale. Cosa state osservando dal vostro punto di vista?

Effettivamente, si è passati nel corso del tempo dall’automazione sviluppata per puri obiettivi di risparmio sui costi a una customer experience più definita. Gli sviluppi nell’ambito dell’outbound stanno portando sempre più ad attività prossime alla vendita vera e propria. In questo contesto, la tecnologia può aiutare ad affrontare i temi di compliance, definendo processi che rispettino le regole imposte dalle normative o dalle policy aziendali. Oggi gli operatori hanno a disposizione script correlati a Kpi di vendita e strumenti che possono suggerire come fare upsell.

Come vi rapportate rispetto alle aziende specializzate nella fornitura di tecnologie di digitalizzazione del business process outsourcing o nel Crm?

Ci integriamo più o meno con tutte le soluzioni disponibili, avendo sviluppato le Api necessarie a interfacciarci con quanto già presente nelle aziende. Tendiamo ad avere un approccio flessibile e basato sulla comprensione delle esigenze dei clienti. Naturalmente, abbiamo arricchito la nostra proposizione estendendola anche al cloud, che in Italia gestiamo da Milano per preservare le necessità di sovranità e controllo sui dati. Tendenzialmente, l’adozione delle nostre soluzioni non richiede un forte investimento iniziale, perché procediamo in modo graduale, dando alle aziende la possibilità di misurare i risparmi ottenuti.

Com’è evoluta la vostra proposizione tecnologica?

Siamo partiti dall’offerta di assistenti virtuali di tipo vocale o testuale e abbiamo lavorato per ampliare i nostri prodotti con una logica modulare. Oggi abbiamo già introdotto elementi come Llm, Rag e AI generativa, cercando di prendere il meglio da ogni sviluppo. Il cuore della nostra proposizione è sempre lo stesso, ma si amplia per proporre nuovi use case, ad esempio con la presenza di tecnologia analitica in grado di estrarre informazioni dalle conversazioni e generare report o produrre sintesi delle chiamate sfruttando l’AI generativa.

Quali sono i mercati che presidiate meglio?

Essendo nati in Svizzera, abbiamo inizialmente costruito le nostre migliori relazioni con il mondo bancario. In Italia siamo ben radicati anche fra le utility e nelle Telco, mentre ci stiamo sviluppando verso i trasporti, la sanità e il comparto assicurativo. Lavoriamo anche con partner di riferimento nella system integration per consolidare la nostra presenza e certificare professionisti anche al di fuori della nostra forza interna.