Un momento dell'evento Dreamforce 2024 di San Francisco
Fuori Einstein Copilot, dentro Agentforce. Il rebranding della componente di Salesforce collegata direttamente ai servizi di AI generativa è servito a chiarire, prima di tutto ai 45mila partecipanti registrati all’evento Dreamforce 2024 di San Francisco, come stia sempre più evolvendo verso i bot autonomi una piattaforma ormai distribuita su tutto lo stack applicativo a supporto dei processi di vendita, supporto, marketing ed e-commerce delle aziende.
Salesforce ha fatto notare come, da recenti studi, i dipendenti trascorrano circa il 41% del loro tempo in “attività ripetitive e a basso impatto”. Allo stesso tempo, il 65% crede che l’intelligenza artificiale generativa consentirà di concentrarsi su attività maggiormente strategiche. Qui si concentra il senso del passaggio ad Agentforce, declinato in processi che coprono il servizio clienti, il ciclo di vita delle campagne di marketing, il supporto alle ricerche dei clienti e le raccomandazioni, il tracciamento degli ordini, la gestione di siti e-commerce, le relazioni con i prospect e anche la formazione dei team di vendita in questo nuovo contesto ibrido fra attività che l’AI può gestire in autonomia e supervisione umana.
Secondo Clara Shih, Ceo di Salesforce AI, un agente si struttura in cinque componenti, che includono il suo ruolo, i dati (strutturati e non) a cui ha accesso, le azioni che può intraprendere, i canali su cui viene distribuito e il livello di governance. Secondo la manager ognuno di questi aspetti viene coperto dalla piattaforma Salesforce (Data Cloud e Salesforce Orgs, Flow, MuleSoft, Einstein Trust Layer). Per supervisionare le interazioni degli agenti, inoltre, verrà utilizzato Omni Supervisor, uno strumento già sfruttato per monitorare il comportamento dei bot “tradizionali”.
Qualche inquietudine potrebbe sorgere se esaminiamo la politica commerciale applicata dal costruttore alla nuova proposizione Agentforce. Si parla, infatti, di un costo di 2 dollari a conversazione, intendendo con questo il processo di scambio di domande e risposte che intercorre tra un cliente e un agente. Se però lo stesso flusso prosegue con successive chiamate, la tariffa viene riconteggiata, anche se lo scambio è direttamente collegato alla conversazione precedente.
In compenso Salesforce sta già preparando una seconda versione di Agentforce che include un sistema con nome in codice Atlas. Si tratta di un "motore di ragionamento" proprietario, che si occupa di analizzare le richieste degli utenti, riformularle, ricercare i dati più rilevanti rispetto alle domande iniziali.
Promettendo una doppia pertinenza e una precisione maggiore del 33% rispetto all'intelligenza artificiale tradizionale, sulla base del feedback di uno dei clienti Fortune 500, la società ha indicato che Agentforce può coprire circa un centinaio di azioni per diversi settori (automobilistico, media, organizzazioni no-profit, beni di consumo, comunicazioni, servizi finanziari, energia, istruzione, assistenza e sanità, manifatturiero, settore pubblico e altri). In parallelo, è stato sviluppato un vero e proprio ecosistema di agenti partner (Workday, Ibm), ma anche azioni (Aws, Ibm, Box, Zoom e altri) e zero copy (Aws, Ibm, Microsoft e così via), affidandosi per l’implementazione anche ad Accenture, Capgemini, Deloitte Digital, Ibm, PwC, Slalom, oltre ai propri servizi e servizi di integrazione.
Tra le altre novità, a Dreamforce 2024 Salesforce ha anche introdotto Agent Builder, un'interfaccia che consente agli utenti di personalizzare i propri agenti per eseguire determinate attività. Agentforce per i mondi dei servizi e delle vendite sarà disponibile dal 25 ottobre. Inoltre, alcuni elementi di Atlas Reasoning Engine arriveranno nel febbraio 2025.