Non è passato poi così tanto tempo da quando Salesforce era semplicemente il produttore di un Crm totalmente fruibile in cloud. Da lì sono partite le fortune di una realtà che ha saputo differenziarsi verso le piattaforme di sviluppo, l’infrastruttura e l’integrazione applicativa. In questa fase storica, Salesforce punta molto sui clienti apripista, ovvero i trailblazer, secondo la definizione anglofona. Si parla delle aziende che si sono formate sulla piattaforma Trailhead alle tecnologie e alle applicazioni Crm, di gestione dei servizi, marketing ed e-commerce su cloud: “Un trailblazer è un pioniere che trova nuovi orizzonti e trasforma così la propria realtà, sfruttando le opportunità della quatta rivoluzione industriale”, ha spiegato Paolo Bergamo, senior vice presidente & general manager, Field Service and Mobile di Salesforce.
Al recente evento Basecamp di Milano hanno sfilato alcuni di questi soggetti, per raccontare la propria esperienza. Adidas, per esempio, ha reimpostato il rapporto con la propria clientela a partire dal proprio sito Web e dall’e-commerce, che oggi cresce a un ritmo del 60% annuo su scala globale. La piattaforma Marketing Cloud abilita l’interazione dinamica da qualunque touchpoint, l’integrazione con Google Analytics consente di monitorare i comportamenti, Commerce Cloud rende possibile generare percorsi di navigazione personalizzabili ed Einstein inietta in tutto questo l’intelligenza artificiale, che impara da ogni cliente e crea un’esperienza sempre più individuale.
Paolo Bergamo, senior vice president e general manager, Field Service and Mobile di Salesforce
La personalizzazione del rapporto con il cliente è al centro anche delle strategie di Ducati Motors: “Il nostro cliente viene riconosciuto e accompagnato nel viaggio dentro il nostro mondo”, ha spiegato il Cio e digital transformation officer, Piergiorgio Grossi. “Non siamo solo un’azienda dell’automotive ma anche dell’entertainment. Per questo guardiamo sempre avanti e a breve metteremo a disposizione una app per le moto connesse con l’IoT di bordo. Cerchiamo di creare stimoli continui per il nostro pubblico, per rafforzare la comunità e anche per aiutare i nostri dealer a vendere di più grazie a campagne e target audience multicanale”.
Alessi è il classico esempio di marchio storico, ormai quasi centenario, che si sta trasformando per allinearsi all’era digitale.“Da un anno esistono un team omnichannel, presidio su negozi, Crm e digitale”, ha indicato il responsabile della struttura multicanale, Luca Alessi. “L’obiettivo è massimizzare la relazione con i clienti e per questo abbiamo già integrato il nostro sito istituzionale con l’e-commerce e ora puntiamo sui negozi e sui canali digitali”.
Da citare anche l’esperienza di HomePal, agenzia immobiliare online che sta cercando di sottrarre spazio agli operatori tradizionali, puntando su costi bassi ma soprattutto su un’assistenza continua e personalizzata sui clienti. “La customer experience è la chiave per rinnovare il settore”, ha commentato il fondatore della società, Fabio Marra. “Occorre creare un rapporto empatico ed emotivo per acquisire fiducia e poi fornire servizi e supporto percepiti come realmente utili, dall’agenda degli appuntamenti alla preparazione assistita della documentazione”.
Gli sviluppi in direzione dell’integrazione e delle Pmi
Dal punto di vista strategico, Salesforce ha da poco messo a segno l’acquisizione di Mulesoft, spendendo ben 6,5 miliardi di dollari per assicurarsi una piattaforma di integrazione e gestione delle Api e ponendo le basi per una nona declinazione di Salesforce Integration Cloud. “Si tratta di un elemento fondamentale della nostra architettura, che ci permetterà di unificare molti prodotti e creare esperienze clienti ancor più complete”, ha sottolineato Bergamo. A questo si aggiunge la novità di Essentials, sorta di versione semplificata del prodotto base, indirizzata alle Pmi: si dinsintingue per la presenza di configurazioni chiavi in mano, funzioni intuitive come la cattura automatica dei dati dei clienti e programmi di formazione Trailhead inclusi. Il tutto è acquistabile direttamente online.
In questo scenario, la realtà italiana appare in rapido consolidamento. “Negli ultimi tre anni sono stati realizzati investimenti molto importanti a livello locale”, ha rilevato il country manager, Federico Della Casa. “Dopo esserci radicati nel manifatturiero e nelle utility, ora registriamo una certa crescita in aree come retail e fashion, dove è più sentita la necessità di allineare promozione digitale, e-commerce ed esperienza in negozio. Stiamo sviluppando una comunità di clienti attivi, che in poco tempo ha già raggiunto le 300 partecipazioni, ma salirà a qualche migliaio entro fine anno”.