09/04/2021 di Redazione

Smart working e Ucc “integrate”, un mondo pieno di possibilità

Nuove possibilità, come le piattaforme di Unified Communications integrate e l’intelligenza artificiale nelle videoconferenze, portanno migliorare il lavoro a distanza. Il punto di vista di Avaya.

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Le soluzioni di Unified Communications, anche chiamate Unified Communication and Collaboration (Ucc) sono una delle tecnologie protagoniste della “nuova normalità”: da tempo sul mercato, usate e apprezzate dalle aziende più lungimiranti o strutturate, in seguito ai lockdown del 2020 sono diventate uno strumento indispensabile per mantenere il contatto fra le aziende e i loro dipendenti operativi da remoto. Lo smart working può giovare a entrambe le parti, garantendo efficienza e produttività, da un lato, e una migliore qualità della giornata lavorativa, dall’altro. 

Secondo la ricerca “Life And Work Beyond 2020”, commissionata da Avaya, i dipendenti che hanno dichiarato di essere più felici nel 2020 rispetto a quanto non fossero nel 2019 hanno identificato il lavoro da casa come una delle motivazioni. Quasi la metà (46%) del campione preferisce lavorare da remoto o almeno avere la possibilità e gli strumenti per farlo. Quasi specularmente, il 52% è preoccupato dalla prospettiva di tornare a una giornata lavorativa da trascorrere completamente in ufficio. Ma per una vera e solida trasformazione dei modelli operativi aziendali servono le giuste tecnologie. Ce ne parla Massimo Palermo, country manager di Avaya.

 

Massimo Palermo, country manager di Avaya

 

Che cosa hanno imparato le organizzazioni sulle Unified Communications nell'ultimo anno? Adottare una modalità di lavoro remoto richiede un cambiamento nell’organizzazione e spesso sono necessari anni per superare le barriere e le resistenze all’adozione di queste nuove modalità. Le restrizioni della pandemia hanno compresso in pochi mesi questi percorsi di trasformazione, di acquisizione di esperienza e conoscenza del lavoro da remoto, percorsi che spesso avvenivano in anni. Tuttavia, se le aziende non promuovono un vero cambio di paradigma e tentano di replicare un approccio tradizionale al lavoro (limitandosi semplicemente ad abilitare i dipendenti al lavoro a distanza con diverse applicazioni non integrate tra loro e, spesso, non disegnate per il mondo del business), senza una chiara strategia e visione delle nuove modalità di collaborazione, il risultato non sarà positivo.

Usare troppe app è faticoso
Uno dei maggiori problemi già riscontrati dalle aziende è quello dell'affaticamento derivante dall’utilizzo di troppe app. I dipendenti passano costantemente dalla videoconferenza, alla messaggistica, alla posta elettronica, alla gestione delle attività e altro ancora. Il tutto mentre devono individuare anche nuovi modi per migliorare il proprio business in condizioni di contesto di mercato e di competizione profondamente mutate. Chiaramente questo approccio non è sostenibile, in particolare se si considera che il lavoro da remoto è destinato a diventare una modalità permanente dell’organizzazione aziendale.

Una risposta a questa esigenza è l’adozione crescente di soluzioni che consentono la  “collaborazione workstream”, ovvero la collaborazione integrata nei flussi di lavoro, che sostituisce i diversi strumenti di comunicazione separati e non integrati con spazi di lavoro virtuali facili da navigare, nei quali condividere esperienze di comunicazione, documenti, opinioni, attività di preparazione ai meeting e di follow-up. Questo tipo di collaborazione è stata progettata avendo già ben presente l'ambiente di lavoro distribuito di oggi. Questo aspetto è cruciale, in quanto ci permette di creare nuovi paradigmi d’interazione per coinvolgere i dipendenti e i clienti anche da remoto.

In che modo le soluzioni di collaborazione workstream differiscono, ad esempio, da una normale soluzione di videoconferenza? Non posso parlare di altre soluzioni offerte dai concorrenti, ma posso certamente dire che cosa c’è nel “motore” della nostra piattaforma Avaya Spaces e che cosa la distingue dalle altre presenti sul mercato. Per la sua realizzazione abbiamo sfruttato il potente framework di Avaya OneCloud CPaaS (Communications Platform as a Service), fatto che ci ha consentito di differenziare  Avaya Spaces migliorando e semplificando l’esperienza per gli utilizzatori. Questo significa che siamo in grado di fornire sofisticate funzionalità di collaborazione workstream all'interno di una soluzione unificata, integrata e all-in-one, capace di adattarsi ai modelli di business e organizzativi presenti in azienda rendendone facile e immediata l’adozione. E poiché il tutto è basato su una soluzione CPaaS, possiamo aiutare le aziende a  migrare dalle loro modalità di comunicazioni e collaborazione legacy nel nuovo scenario del lavoro, integrando e abilitando le ulteriori funzionalità tecnologiche necessarie in modo immediato.

 

 

Che cos’è il CPaaS (Communications Platform as a Service)

 Il CPaaS è al centro della nostra visione di impresa dinamica, in grado di modellare la sua organizzazione e le tecnologie di comunicazione a supporto dei processi di business in modo agile e flessibile. Le organizzazioni sono concentrate sulla realizzazione di strategie che abilitano la “total experience”, ossia cercano di ridisegnare il “journey”, il viaggio che il dipendente o il cliente compiono facendo in modo che l’esperienza vissuta in ogni touchpoint sia piacevole, senza sforzo. Realizzare queste strategie e raggiungere questo obiettivo richiede di integrare e orchestrare molte soluzioni, ciascuna mirata a indirizzare specifici casi d’uso e interazioni.

Quindi, abbiamo da una parte le Unified Communications as a Service (UCaaS) che forniscono i migliori building block sul mercato per realizzare la employee experience e l’automazione di alcune attività; dall’altra abbiamo il Contact Center as a Service, che permette la creazione di una esperienza positiva ed indimenticabile per i clienti. Ma il vero catalizzatore e moltiplicatore è il CPaaS che, combinando in modo agile questi due elementi, permette di realizzare la strategia di “total experience” nell’azienda.  Le aziende possono completare il loro percorso di innovazione realizzando molteplici casi d’uso in breve tempo e con competenze di sviluppo generiche. In sostanza, il CPaaS è uno strato di integrazione che permette di collegare e orchestrare in modo fluido applicazioni monolitiche on premise e/o applicazioni e infrastrutture di comunicazione in cloud per la realizzazione di scenari di employee e customer experience. Questo avviene perché il CPaaS offre delle funzionalità in cloud richiamabili attraverso semplici Api, che sono in grado di interagire con gli elementi monolitici descritti e che, quindi, possono essere composti in modo semplice per creare nuove esperienze.

Grazie al CPaaS è possibile realizzare, ad esempio, applicazioni conversazionali per l’automazione di processi transazionali come l’acquisizione di dati di anagrafica o la disabilitazione di carte, in modo naturale e senza i vincoli di scelte rigide. L’integrazione con chatbot realizzati sfruttando le tecnologie del nostro partner Google è nativa e permette di offrire questi servizi velocemente sul canale voce. Gli stessi possono essere arricchiti facilmente da registrazione e trascrizione per analisi di qualità del servizio offerto e affinamento, allo scopo per esempio di identificare il momento migliore per trasferire il contatto all’agente, operazione anche questa che diviene facile e immediata.

Analogamente è possibile integrare le soluzioni di Collaborazione Workstream, di cui abbiamo parlato, in un processo di produttività più ampio che prevede, ad esempio, la gestione documentale con pubblicazione nello spazio virtuale di versioni aggiornate e notifica ai membri dello spazio, il riconoscimento e l’identificazione certa dei partecipanti a una riunione, fino a scenari più complessi come integrazione con intelligenza artificiale per migliorare la qualità dei meeting o con la blockchain per il tracciamento “certificato” di attività durante le sessioni di collaborazione, ad esempio l’esito di una votazione. 

I poteri dell’intelligenza artificiale nell’Ucc

Già oggi, grazie alla nostra piattaforma CPaaS, abbiamo abilitato funzionalità che permettono di migliorare in modo significativo l’esperienza dei dipendenti. Come anticipato, un chiaro esempio in tal senso è l’integrazione di sistemi di intelligenza artificiale in cloud. Nello specifico, tornando ad Avaya Spaces, abbiamo rapidamente sprigionato tutte le potenzialità e i benefici offerti da funzionalità di AI per migliorare l’efficienza delle video call grazie alla creazione di sfondi virtuali e all'eliminazione del rumore di fondo. In questo modo possiamo creare ambienti di lavoro virtuali e simulare che i dipendenti siano in un ufficio o in un centro convegni o possiamo eliminare distrazioni, come il suono di cani che abbaiano, che peggiorano la qualità dei meeting virtuali.

E questo è solo l'inizio. In futuro, l'intelligenza artificiale consentirà operazioni di cosmesi virtuale permettendo, ad esempio, di ridurre il peggioramento della qualità dell’immagine dovuto alla scarsa illuminazione o all’opacità della fotocamera. Grazie all'intelligenza artificiale, le presentazioni e i meeting risulteranno più efficaci e consentiranno di offrire esperienze di riunione più coinvolgenti. Integrare nella collaborazione workstream l'intelligenza artificiale disponibile in cloud rende anche possibile avvalersi di  collaboratori digitali per automatizzare e portare  a termine determinati compiti, come fare trascrizioni di conversazioni in real-time riconoscendo e differenziando le voci. In questo modo è possibile durante una riunione inserire sottotitoli, ad esempio per persone con disabilità uditive, e/o traduzioni accurate in tempo reale, redigere verbali di riunioni, identificare la necessità di attivare task o flussi documentali o di conversazione. 

Molte funzionalità automatizzate potranno essere attivate con comandi vocali, potranno essere attivate ricerche su basi documentali diverse e i risultati potranno essere presentati in base alla priorità e alla pertinenza rispetto all’attività svolta. E se l'intelligenza artificiale è basata sul cloud e non dipende dalla potenza di elaborazione del dispositivo, funziona su qualsiasi device, vecchio o nuovo che sia, rendendo così più ampia la platea dei dipendenti e dei clienti che possono beneficiare dei nuovi paradigmi. Questo è un ulteriore elemento che sicuramente ci differenzia sul mercato. Tutto ciò è reso possibile da un framework come la nostra piattaforma CPaaS.

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