Immagine generata con l'AI
Dopo i chatbor e i copilot, Agentforce segna la terza ondata di applicazione degli strumenti di AI generativa, almeno secondo Salesforce. Al centro di questa nuova fase di sviluppi, c’è la capacità di questi agenti di far leva su funzionalità di ragionamento avanzato per prendere decisioni e compiere azioni in modo autonomo: “In questo campo, le evoluzioni stanno procedendo in modo estremamente rapido”, ha osservato Vanessa Fortarezza, country manager di Salesforce Italia. “Solo nel giugno scorso avevamo posto l’enfasi sul nostro Copilot, pensato soprattutto per le esigenze interne delle aziende. Poi è arrivato Atlas, motore pensate degli agenti autonomi. Ora abbiamo una tecnologia che libera realmente risorse e ottimizza il lavoro delle aziende nel rapporto con la clientela”.
La piattaforma è stata già testata da numerosi clienti e oltre 10mila agenti sono stati già creati. La versione in italiano è già disponibile in beta e sarò rilasciata ufficialmente in gennaio, ma le aziende possono fin d’ora creare e implementare i propri agenti.
Fra i primi esploratori del potenziale di questa tecnologia, troviamo Amplifon, da poco partita con un paio di PoC: “Vorremmo migliorare la produttività nei punti vendita, riducendo le code e i tempi di attesa per i clienti”; ha raccontato il Cmo della società Alessandro Bonacina. “Inoltre, nei nostri call center stiamo studiando di usare gli agenti per suggerire agli operatori azioni utili a migliorare il rapporto con i clienti, alleggerendo il lavoro di presa degli appuntamenti per concentrare di più l’attenzione sui consigli e un supporto più qualitativo”.
Guardando al di fuori dei nostri confini, spicca l’esperienza di Saks, che ha già reso disponibile Sophie, un agente virtuale interattivo e omnicanale, che risponde senza tempi di attesa alle chiamate o alle richieste della clientela, riconosce il proprio interlocutore e propone in modo autonomo soluzioni a varie esigenze, sempre utilizzando il linguaggio naturale: “Il servizio è andato live in una settimana”, ha indicato Matteo Bordoni, senior director, solution engineering for Crm, data & AI solution di Salesforce. “Anche la configurazione ha fatto leva sul linguaggio naturale e le istruzioni integrate nell’interfaccia consentono di indicare in modo semplice come creare flussi, impostare azioni, integrare compiti derivati da altri sistemi via Mulesoft e altro”.
In base alle informazioni fornite dalla società, in Italia anche aziende come Iren e Unicredit, tra le altre, hanno avviato sperimentazioni su Agentforce, mentre sviluppatori e partner tecnologici sono al lavoro per popolare un marketplace (estensione di AppExchange) dedicato agli agenti pronti all’uso.