L'inizio del 2026 segna un momento di profonda riflessione per ServiceNow, reduce da un anno che ha confermato una crescita costante e robusta. I primi tre trimestri del 2025, infatti, hanno sistematicamente superato le previsioni degli analisti, con una crescita che si è attestata costantemente sopra il 20%. La ragione del successo va ricercata nel fatto che ServiceNow riesca sempre più spesso a spostare la sua proposizione da semplice fornitore tecnologico a partner strategico per enti pubblici e aziende private globali, consolidando al tempo stesso il proprio ruolo di piattaforma di riferimento per l'orchestrazione dei flussi di lavoro.
Filippo Giannelli, country manager di ServiceNow
Le quattro aree strategiche e la nuova era dell'automazione autonoma
La strategia globale di ServiceNow poggia oggi su quattro pilastri fondamentali che ne definiscono l'identità e l'offerta sul mercato: l'intelligenza artificiale, la gestione dei dati, i workflow e, con un peso sempre crescente, la sicurezza. Questi elementi si fondono in una piattaforma capace di offrire soluzioni sia orizzontali, come l'IT, il Crm e l'Employee Experience, sia verticali per specifiche industrie, garantendo un accesso multimodale che da poco include anche le interfacce vocali. Il concetto cardine che sta guidando lo sviluppo tecnologico attuale è quello dei workflow autonomi, supportati dalla loro tecnologia agentica che Gartner ha recentemente classificato come la migliore sul mercato per lo sviluppo di applicazioni. Lo scopo finale è quello di arrivare a un livello di automazione molto elevato in grado di agire anche in caso di problemi, delegando agli operatori umani solo le scelte strategiche o le azioni su processi critici dell’azienda.
Un altro punto cruciale della strategia a breve termine di ServiceNow è quella di proporsi come
specialista nel campo della cybersecurity, andando oltre l’offerta attuale che già vanta soluzioni di governance, compliance e vulnerability management. L'integrazione della sicurezza come quarta "gamba" della strategia aziendale è supportata da acquisizioni strategiche in fase di finalizzazione, come quelle di Veza, specializzata in Identity Access Governance, e
Armis, specializzato nella sicurezza OT e IoT. L'obiettivo dichiarato è quello di sfruttare la capacità nativa della piattaforma per offrire una gestione della sicurezza che non sia un blocco isolato, ma una componente integrata in ogni flusso di lavoro aziendale. Questa visione permette di affrontare minacce sofisticate, come il social engineering avanzato o lo sfruttamento di agenti AI non legittimi, garantendo un governo centrale che monitori costantemente il comportamento delle tecnologie autonome.
Il problema dei silos e l'ostacolo delle applicazioni frammentate
I buoni propositi di ServiceNow, che punta a favorire l'adozione su larga scala dell'intelligenza artificiale agentica, si scontrano con le realtà aziendali dei loro clienti e potenziali tali che troppo spesso sono ancora profondamente frammentate e popolate da silos informativi che rappresentano un freno importante all’innovazione. Un’analisi interna condotte su aziende di grandi dimensioni rivela che ognuna usa, in media, trecentosessantacinque applicazioni SAS diverse: un numero che rende quasi impossibile un governo coordinato e una visione end-to-end dei processi. Secondo Filippo Giannelli, country manager per l’Italia, il vero valore di ServiceNow risiede proprio nella capacità di rompere questi silos, agendo come una torre di controllo che orchestra sistemi diversi e permette al dato di fluire correttamente tra legal, procurement e customer service. Senza una strategia di integrazione che superi la singola applicazione, il ritorno sull'investimento per i progetti di intelligenza artificiale rimarrà limitato a piccoli esperimenti isolati senza mai raggiungere la scala necessaria per trasformare davvero il business.
Il nuovo ruolo del CIO e le sfide infrastrutturali del 2026
Il passaggio verso un'azienda guidata dall'IA richiede un'evoluzione parallela della leadership tecnologica con il Chief Information Officer che assume un ruolo sempre più strategico all'interno dei board aziendali. Rispetto all'inizio della trasformazione digitale, oggi le figure di Chief Innovation Officer e CDO tendono a convergere in un'unica entità capace di mediare tra l'entusiasmo del top management e la complessità tecnica del debito tecnologico esistente. Il successo di questa transizione dipende dalla capacità di governare il percorso strategico insieme a un ecosistema di partner e system integrator, affrontando al contempo sfide concrete come l'aumento dei prezzi delle RAM e la scarsità di infrastrutture computazionali. Uno scenario complesso che ha bisogno di CIO in grado di parlare nel modo giusto al board aziendale e di elevarsi dalla mera gestione tecnologica alla visione complessiva del business.